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让人工智能当客服亚马逊想把这项服务卖给企业
2018-02-24 02:59
来源:未知
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  与人工客服相比,AI 客服就好像电影《Her》中的虚拟角色,无形却又无处不在,能够模拟人声提供解决方案。更关键的是,企业支付给亚马逊的软件使用费,可能要比雇佣一大批客服员工划算得多。

  自然语言处理等人工智能技术近几年的新进展,让呼叫中心和客服行业的从业者变得易于替代。

  这个内部开发代号为 Lily 的软件,据称包括了亚马逊去年推出的文本和语音互转服务 Lex 和 Polly,预计在今年 3 月中旬发布。

  后来,印度的呼叫中心因为进入门槛比较低,竞争很难差异化,转而发展成了 IT 及软件外包等行业。

  如果电话那头的亚马逊 Alexa 能听懂顾客说的话,理解他们的,并且每次都能帮忙解决问题,肯定会有不少企业争相使用这种服务。

  据 The Information 援引知情人的爆料,亚马逊的云服务部门 AWS 正在为常设客服岗位的各类企业开发一套云端软件,让 Alexa 接听用户打进来的电话,或者用文字回复顾客咨询。

  亚马逊不是第一个把人工智能技术用在客服业务上的公司。IBM 早在 2013 年就试着让旗下的 AI 机器人 Watson 接听客服电话,但目前并没有被企业大规模使用。返回搜狐,查看更多

  作为接入设备数量暂时领先的人工智能语音平台,Alexa 并不能直接从普通消费者身上挣到钱。而进入客服中心之后,亚马逊就可以理所当然地向企业收钱。这是 Alexa 商业化过程中最新的一次尝试。

  亚马逊给自己开发的人工智能语音助手 Alexa 找了个新用处,去客服中心接电话。

  对于企业而言,传统人工客服的成本越来越高。为了节省开支,信用卡公司美国运通、通用电气等跨国企业早在 1990 年代就在印度开设了海外呼叫中心,帮助顾客解决产品使用时遇到的问题。

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